|
Social Customer Service is new. Social Media is the biggest thing happening to the customer service industry since the mid 1960s when modern day call centres were born. It is taking customers and organisations into untested ways of relating: transparently, collaboratively, instantly. The consequences of great and poor service are forever changed. Customer appetite has promoted this form of interaction to the very front of a race to understand. How do digital brands and empowered customers actually behave? Social Customer Service has become Marketing’s R&D lab and a listening hub for the rest of the organisation. It is now where corporate reputations are most likely to be won and lost. ‘Delivering Effective Social Customer Service’ is a complete reference for achieving excellence in this new discipline. It caters to both novice and expert. It is perfect source material for service leaders and digital marketers to read together. Every CXO will recognise in the book a blueprint from which to build their next generation organisation. Even ambitious team leaders should snag a copy for instant subject matter expertise kudos! The centre of the book offers an in depth self-assessment of the competencies that matter. The book is jammed full of strategic insight, action lists, best practice tips and interviews. All the resources anyone needs to build a solid strategy and roadmap. Early adopter workshops based on the book have already taken place and will continue to be offered as another way of engaging with the book’s key lessons. An online resource of the reference material is also provided. Options for an online community are under consideration. This book is the first of its kind. A distillation of what has so far been collectively discovered. Then filtered and expanded through the collective experience of two leading authorities on customer service: Carolyn Blunt and Martin Hill-Wilson. Получить ссылку |
Testing SAP R/3
A Manager’s Step-by-Step Guide
Автор: JOSE FAJARDO, ELFRIEDE DUSTIN
Год издания:
Planning, preparing, scheduling, and executing SAP test cycles is a
time-consuming and resource-intensive endeavor that requires participation
from several project members. SAP projects are prone to
have informal, ad-hoc test approaches that decrease the stability of
the production environment and tend to increase the cost of ownership
for the SAP system. Many SAP project and test managers cannot
provide answers for questions such as how many requirements have
testing coverage, the exit criteria for a test phase, the audit trails for
test results, the dependencies and correct sequence for executing test
cases, or the cost figures for a previously executed test cycle. Fortunately,
through established testing techniques predicated on guidelines
and methodologies (i.e., ASAP SAP Roadmap methodology,
IBM’s Ascendant methodology, and Deloitte’s ThreadManager
methodology), enforcement of standards, application of objective
testing criteria, test case automation, implementation of a requirements
traceability matrix (RTM), and independent testing and formation
of centralized test teams, many of the testing risks that plague
existing or initial SAP programs can be significantly reduced.
This book is written for SAP managers, SAP consultants, SAP
testers, and team leaders who are tasked with supporting, managing,
implementing, and monitoring testing activities related to test planning,
test design, test automation, test tool management, execution of
test cases, reporting of test results, test outsourcing, planning a budget
for testing activities, enforcing testing standards, and resolving
defects.
Oracle Database 10g XML & SQL: Design, Build, & Manage XML Applications in Java, C, C++, & PL/SQL
Автор: Mark Scardina
Год издания:
Written by members of the Oracle XML group, this is a must-have reference for all IT managers, DBAs, and developers who want to learn the best practices for using XML with Oracle’s XML-enabled products. Includes real-world case studies based on theauthors’ experience managing Oracle’s XML Discussion Forum - a community of 20,000+ XML component users.
Карты ума. MindManager
Автор: Копыл В.И.
Год издания:
Mind Manager – это программа для работы с ментальными картами, которые помогут ускорить процесс изучения учебных материалов, повысить степень запоминания информации, увеличить продуктивность работы и улучшить качество стратегического планирования. Способы создания, просмотра, редактирования и печати ментальных карт, добавление ветвей, подтем, комментарием и примечаний, вставка в карту документов, гиперссылок и информационных маркеров, а также организация мозгового штурма – это и многое другое можно найти в данной книге. Издание хорошо иллюстрировано и рассчитано на неподготовленных пользователей.
Expectations-Based Management. Как достичь превосходства в управлении стоимостью компании
Автор: Коупленд Том, Долгофф Аарон
Год издания:
Эта книга - мастерски аргументированное опровержение традиционного подхода к оценке финансовых результатов. Вниманию читателя представлена революционная методика оценки эффективности деятельности, увязывающая воедино нормативные значения эффективности, перечень используемых показателей и способы достижения поставленных целей. В книге также рассказывается о том, как правильно организованные коммуникации с инвесторами и менеджерами могут поспособствовать увеличению создаваемой стоимости. При этом, как и все предшествующие управленческие системы, новая концепция призвана помочь топ-менеджменту добиться максимально эффективной работы своих компаний.
Эта книга будет полезна не только профессиональным менеджерам, преимущественно влияющим на формирование ожиданий. Она предназначена также инвесторам, считающим необходимым использовать достоверную информацию о компании для формирования собственных ожиданий, равно как и аналитикам, занимающимся прогнозированием финансовых результатов и рекомендующим клиентам те или иные инвестиционные решения.
Let's Speak English. Case 2. Company Departaments and Managers
Автор: Коллектив авторов
Год издания:
Аудиокурс делового английского языка – ваш учитель и гид по вопросам международных бизнес контактов. Вы не только получите представление об английском языке делового этикета. Вас ожидают актуальные бизнес ситуации, увлекательное путешествие в реальный мир современного бизнеса. Курс составлен с учетом специфики речевого поведения англичан и американцев, не требует одновременного использования словаря: все ситуации и диалоги воспроизводятся с переводом на русский язык. Курс делового английского языка представлен 4-мя уроками, каждый из которых состоит из ряда тем, объединенных в единую сюжетную линию. Предназначен для самостоятельного изучения языка современного делового этикета и рассчитан на широкий круг лиц.
Чтобы скачать книгу, отключите блокировку рекламы. Спасибо!